Matkapuhelinliittymien myynnissä kuluttajille vakavia puutteita

Julkaistu 10.09.2014

Asiakkailla on vain harvoin mahdollisuus tutustua myymälässä matkapuhelinliittymän sopimusehtoihin ennen sopimukseen sitoutumista. Osa asiakkaista ei saa lainkaan sopimusehtoja itselleen. Tämä selviää Kilpailu- ja kuluttajaviraston ja Viestintäviraston yhteistyössä teettämästä tutkimuksesta. Viranomaiset edellyttävät operaattoreilta toimenpiteitä asiakkaiden oikeusturvan parantamiseksi.

Matkapuhelinliittymäsopimus on tehtävä kirjallisesti ja kuluttajan on saatava sopimusehdot itselleen. Kuluttajalla on myös oltava mahdollisuus tutustua ehtoihin ennen sopimuksen tekemistä. Kilpailu- ja kuluttajavirastoon kuluttaja-asiamiehelle sekä Viestintävirastoon tulleiden yhteydenottojen perusteella monet kuluttajat eivät kuitenkaan ole saaneet myyntitilanteessa riittävästi tietoa liittymäsopimuksen keskeisistä ehdoista tai eivät saa kirjallisia sopimusehtoja lainkaan. Ongelmat ovat jatkuneet edelleen vuosia kestäneestä valvontatyöstä huolimatta.

Saadakseen käsityksen ongelmien laajuudesta Kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV) ja Viestintävirasto teettivät mystery shopping -tutkimuksen. Tutkimuksessa selvitettiin DNA:n, Elisan ja TeliaSoneran matkapuhelinliittymien myyntiä myymälöissä.

Tutkimustulokset vahvistavat liittymämyynnissä esiintyvät ongelmat

Tutkimustulosten perusteella operaattorit eivät anna asiakkaille mahdollisuutta tutustua keskeisiin sopimusehtoihin riittävästi ennen sopimuksen tekemistä. Asiakkaista vain 3 prosenttia sai tutustua kaikkiin matkapuhelinliittymäsopimusta koskeviin ehtoihin sopimusta solmiessaan. Keskimäärin joka neljäs sai tutustua osaan ehdoista.

Sen sijaan kirjallisten sopimusehtojen antamisessa asiakkaille oli suuria eroja eri operaattoreiden välillä. TeliaSoneran asiakkaista kukaan ei saanut kaikkia sopimusehtoja itselleen. DNA:n asiakkaista 90 prosenttia ja Elisan asiakkaista 92 prosenttia sai joko myymälässä tai myöhemmin sähköpostitse kaikki sopimusehdot. Tutkimuksesta kävi myös ilmi, että samaa liittymää koskevia sopimusehtoja toimitetaan toisinaan osissa useiden eri kanavien kautta. Sopimuksen varsinainen sisältö voi silloin jäädä asiakkaalle epäselväksi, koska sopimuskokonaisuus koostuu liikkeessä allekirjoitettavan sopimuslomakkeen lisäksi useista erilaisista ehtoasiakirjoista.

Tutkimuksessa selvitettiin myös muita matkapuhelinliittymän myyntiin liittyviä menettelytapoja, kuten hinnan ilmoittamista ja suostumusta sähköiseen suoramarkkinointiin. Myös näissä asioissa oli merkittäviä puutteita.

Kuluttaja-asiamies ja Viestintävirasto: tutkimustulokset kuluttajan kannalta huolestuttavia

Ennen liittymäsopimuksen tekemistä pitää käydä selväksi, mitä ehtoja sopimukseen kuuluu. Niihin on myös oltava mahdollista tutustua.

"Kuluttajan ei pidä joutua kyselemään sopimusehtojen perään, vaan myyjän velvollisuutena on antaa kuluttajalle mahdollisuus tutustua ehtoihin vaivattomasti sopimusta tehtäessä. Myyjän ei tarvitse myyntitilanteessa käydä ehtoja läpi kokonaisuudessaan. Hinta ja siihen liittyvät rajoitukset sekä palvelun keskeiset ominaisuudet on kuitenkin aina käsiteltävä yhdessä asiakkaan kanssa ennen sopimuksen tekemistä", toteaa Kilpailu- ja kuluttajaviraston ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen.

Kuluttajan on myös saatava sopimusehdot itselleen kokonaisuudessaan, jotta hän tietää oikeutensa ja velvollisuutensa ja pystyy toimimaan tehokkaasti mahdollisissa kiistatilanteissa. Ehtoja ei välttämättä tarvitse antaa paperilla myymälässä, vaan ne voidaan asiakkaan suostumuksella lähettää sähköisesti.

"Ilman sopimusta asiakas ei edes tiedä, mitä palvelulta voi edellyttää. Virhetilanteissa asiakkaan oikeusturva on silloin heikko. Sopimusehtojen antaminen asiakkaalle pitäisi olla itsestäänselvyys", painottaa johtaja Johanna Juusela Viestintävirastosta.

Kuluttaja-asiamies ja Viestintävirasto ovat pyytäneet operaattoreilta selvitystä siitä, mihin toimenpiteisiin ne ryhtyvät tutkimustulosten johdosta. Vastausten pohjalta virastot päättävät tarvittavista valvontatoimenpiteistä.

Tutkimuksen toteutus

Tutkimus kohdistui kolmeen isoon operaattoriin: DNA:han ja Elisaan, joka myy kuluttajille Saunalahden liittymiä, sekä TeliaSoneraan, joka myy kuluttajille sekä Soneran että TeleFinlandin liittymiä. Tutkimus toteutettiin mystery shopping -menetelmällä. 150 testiasiakasta osti huhti-toukokuussa 2014 matkapuhelinliittymiä operaattoreiden omista myymälöistä ja myyntipisteistä pääkaupunkiseudulla, Jyväskylässä, Turussa ja Oulussa. Tutkimuksen toteutti TNS Gallup Oy.

Lisätietoja:

Merja Saari, Yleispalvelu-ryhmän päällikkö, Viestintävirasto, p. 0295 390 541,

Anu Kettunen, lakimies, Viestintävirasto, p. 0295 390 536,

Henriikka Rosti, lakimies, Kilpailu- ja kuluttajavirasto, p. 029 505 3175,

Miina Ojajärvi, lakimies, Kilpailu- ja kuluttajavirasto, p. 029 505 3155

Tutkimus:

Mystery shopping -tutkimus matkapuhelinliittymien myymälämyynnistä

Lue lisää:

Halpa hinta ei riitä, kun ongelmia on perusasioissa, Kuluttaja-asiamiehen uutiskirje 4/14

Korjaus 10.9.2014 kello 11.20: "KKV ja Viestintävirasto ovat pyytäneet operaattoreilta selvitystä..." on muutettu muotoon "Kuluttaja-asiamies ja Viestintävirasto...".

Asiasanat: Puhelin , Asiakaspalvelu , Liittymä , Matkapuhelin , Teletoiminta , Tutkimukset , Uutiset

LinkedIn Print